Reklamačný
poriadok

Tento reklamačný poriadok obchodnej spoločnosti Orostone s.r.o., vydaný v súlade s ustanovením § 18 zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa v znení neskorších predpisov a § 622 a nasl. zákona č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov (ďalej len „Reklamačný poriadok"), upravuje postup pri uplatňovaní reklamácie zo strany objednávateľa služby, vrátane lehôt, vybavovacieho konania, oprávnení reklamačného oddelenia a ďalších otázok.

I.Úvodné ustanovenia

1.1Tento Reklamačný poriadok upravuje vzťahy medzi spoločnosťou Orostone s.r.o. ako poskytovateľom služieb (ďalej len „poskytovateľ") a objednávateľom služby (ďalej len „objednávateľ") pri uplatňovaní práv zo zodpovednosti za vady poskytnutých prepravných, vynáškových a montážnych služieb.

1.2Reklamačný poriadok je vypracovaný v súlade s týmito právnymi predpismi:

• zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník (najmä § 619–627);
• zákon č. 513/1991 Zb. Obchodný zákonník (pri B2B vzťahoch);
• zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa (§ 18);
• zákon č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji na diaľku;
• zákon č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov.

1.3Reklamačný poriadok tvorí neoddeliteľnú súčasť Všeobecných obchodných podmienok poskytovateľa.

1.4Reklamačný poriadok je prístupný v elektronickej forme na webovej stránke neseme.sk/reklamacny-poriadok a v písomnej forme v sídle poskytovateľa.

II.Predmet reklamácie

2.1Predmetom reklamácie môžu byť najmä:

• Vady kvality služby — neposkytnutie služby v dohodnutej kvalite, rozsahu alebo termíne;
• Strata, zámena alebo zničenie zásielky — zaplnené alebo úplne stratené zásielky počas prepravy;
• Mechanické poškodenie zásielky — vrátane škrabancov, vyplnenia, zlomenia častí, deformácie obalu;
• Omeškanie doručenia — pokiaľ je oneskorenie viac ako 60 minút oproti potvrdenému termínu a nie je spôsobené vyššou mocou;
• Nesplnenie dohodnutých dodatočných služieb — napríklad nezapojenie spotrebiča (Neseme Elektro), neuskutočnenie odvozu starej techniky, nedoručenie do požadovaného poschodia;
• Nesprávna fakturácia — nesúlad ceny s dohodnutou cenou;
• Iné vady služby spôsobené poskytovateľom alebo jeho subdodávateľmi.

III.Práva objednávateľa zo zodpovednosti za vady

3.1V prípade preukázanej zodpovednosti poskytovateľa za vadu má objednávateľ podľa charakteru a rozsahu vady právo na:

• odstránenie vady — napríklad opätovné dodanie služby, doplnenie chýbajúcej časti plnenia, oprava poškodenej zásielky alebo jej časti;
• primeranú zľavu z ceny služby zodpovedajúcu rozsahu vady;
• náhradu škody spôsobenú vadou plnenia, najmä na zásielke alebo majetku objednávateľa, do výšky štandardnej poistnej sumy 5 000 € na zásielku (čl. X VOP);
• odstúpenie od zmluvy, ak ide o podstatné porušenie zmluvy alebo ak vada nie je odstrániteľná v primeranej lehote;
• náhradu účelne vynaložených nákladov spojených s uplatnením práva zo zodpovednosti za vady (§ 598 OZ).

3.2Voľba medzi uvedenými právami patrí objednávateľovi, pričom musí byť uplatnená v okamihu uplatnenia reklamácie alebo bez zbytočného odkladu po nej (§ 622 ods. 4 OZ). Vykonanú voľbu nemôže objednávateľ jednostranne meniť bez súhlasu poskytovateľa.

IV.Reklamačné lehoty

4.1Viditeľné (zjavné) vady — vady zistiteľné pri vynaložení obvyklej pozornosti pri prevzatí zásielky (poškodenie obalu, viditeľné mechanické poškodenie tovaru) je objednávateľ povinný reklamovať ihneď pri prevzatí zásielky formou zápisu do preberacieho protokolu (POD) za prítomnosti vodiča. Neskoršia reklamácia týchto vád môže byť poskytovateľom odmietnutá.

4.2Skryté vady — vady, ktoré nebolo možné zistiť pri prevzatí pri vynaložení obvyklej pozornosti, je nutné reklamovať bez zbytočného odkladu, najneskôr však do 7 dní odo dňa, keď ich objednávateľ zistil alebo pri vynaložení obvyklej pozornosti zistiť mohol.

4.3Premlčacia lehota — práva zo zodpovednosti za vady plnenia sa premlčia uplynutím 1 roka odo dňa poskytnutia služby (§ 626 OZ pri zmluvách o dielo a o preprave). Po jej márnom uplynutí poskytovateľ nie je povinný reklamáciu vybaviť, môže však tak urobiť dobrovoľne.

4.4Reklamácia omeškania sa uplatňuje najneskôr do 14 dní od dohodnutého termínu plnenia.

V.Spôsob uplatnenia reklamácie

5.1Reklamáciu je možné uplatniť ktorýmkoľvek z nasledujúcich spôsobov:

1. Elektronicky e-mailom — odoslaním reklamácie na adresu doprava@neseme.sk s predmetom „Reklamácia" a priložením všetkých relevantných dokladov, najmä fotodokumentácie poškodenia, kópie objednávky/faktúry a preberacieho protokolu (POD).
2. Telefonicky — kontaktovaním reklamačnej linky +421 917 588 738 v úradných hodinách Po–Ne 7:00–21:00. Na základe telefonického nahlásenia bude zaslaný reklamačný formulár, ktorý je nutné vyplnený doručiť poskytovateľovi e-mailom alebo poštou.
3. Písomne poštou — odoslaním reklamácie na adresu sídla: Orostone s.r.o., Landererova 8, 811 09 Bratislava, doporučene s doručenkou. Za dátum uplatnenia reklamácie sa považuje dátum doručenia.
4. Osobne — v sídle poskytovateľa po predchádzajúcom telefonickom dohovore termínu.

VI.Náležitosti reklamácie

6.1Pre riadne uplatnenie reklamácie je potrebné, aby reklamácia obsahovala:

• identifikačné údaje objednávateľa (meno a priezvisko alebo obchodné meno, adresa, IČO/dátum narodenia);
• kontaktné údaje (telefón, e-mail);
• označenie zmluvy/objednávky (číslo objednávky, dátum poskytnutia služby alebo prevzatia zásielky);
• presný a podrobný opis vady (čo, kedy, ako sa stalo);
• fotodokumentáciu poškodenia (najmenej 3 fotografie zo strany dohodnutej s poskytovateľom);
• kópiu preberacieho protokolu (POD), pokiaľ bol vyhotovený;
• návrh, akým spôsobom má byť reklamácia vybavená (odstránenie vady, zľava, náhrada škody, odstúpenie);
• dátum uplatnenia reklamácie a podpis objednávateľa (pri písomnej forme).

6.2Ak reklamácia neobsahuje všetky uvedené náležitosti, poskytovateľ vyzve objednávateľa na ich doplnenie. Lehota na vybavenie reklamácie začína plynúť až po doručení doplnenia.

VII.Postup vybavenia reklamácie

7.1Poskytovateľ je povinný objednávateľovi vystaviť písomné potvrdenie o uplatnení reklamácie ihneď, najneskôr však do 3 pracovných dní (§ 18 ods. 5 ZOS), ktoré obsahuje:

• kedy bola reklamácia uplatnená;
• aký druh vady objednávateľ uplatňuje;
• aký nárok zo zodpovednosti za vady objednávateľ uplatňuje;
• predpokladaná lehota vybavenia.

7.2Poskytovateľ posúdi opodstatnenosť reklamácie a v prípade potreby si vyžiada od objednávateľa doplňujúce informácie alebo súčinnosť (napr. pristúpenie k obhliadke poškodenej zásielky).

7.3Ak je predmetom reklamácie poškodenie zásielky, objednávateľ je povinný umožniť poskytovateľovi alebo jeho poistnému znalcovi obhliadku zásielky pred jej opravou alebo iným zásahom.

7.4O výsledku reklamácie poskytovateľ vydá objednávateľovi písomný doklad (e-mailom alebo poštou) najneskôr v lehote stanovenej v čl. VIII.

VIII.Lehota na vybavenie reklamácie

8.1Reklamáciu pri zmluvách so spotrebiteľom je poskytovateľ povinný vybaviť bezodkladne, najneskôr však do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie (§ 18 ods. 4 ZOS), pokiaľ sa zmluvné strany nedohodnú na dlhšej lehote.

8.2Ak reklamácia nie je vybavená v lehote 30 dní, má objednávateľ-spotrebiteľ rovnaké práva, akoby išlo o vadu, ktorú nemožno odstrániť (§ 18 ods. 4 ZOS) — t. j. právo na odstúpenie od zmluvy alebo primeranú zľavu.

8.3Pri B2B vzťahoch sa lehota na vybavenie reklamácie spravuje dohodou strán, prípadne primerane sa použijú pravidlá ObchZ.

IX.Možnosti rozhodnutia o reklamácii

9.1Poskytovateľ môže reklamáciu vybaviť jedným z nasledujúcich spôsobov (§ 2 písm. m) ZOS):

• Uznanie reklamácie a odstránenie vady — opätovné dodanie služby alebo náhradné plnenie;
• Uznanie reklamácie a poskytnutie primeranej zľavy z ceny služby;
• Uznanie reklamácie a vyplatenie náhrady škody v peňažnej forme;
• Uznanie reklamácie a umožnenie odstúpenia od zmluvy s vrátením zaplatenej ceny;
• Odôvodnené zamietnutie reklamácie — ak nie sú splnené podmienky pre uznanie.

9.2Reklamácia môže byť odôvodnene zamietnutá, ak:

• bola uplatnená po uplynutí premlčacej lehoty (§ 626 OZ);
• vada nebola spôsobená poskytovateľom, ale objednávateľom (nesprávne balenie, nepravdivé informácie);
• vada vznikla v dôsledku vyššej moci;
• vada vznikla nedovoleným zásahom objednávateľa alebo tretej osoby do zásielky po jej odovzdaní;
• ide o bežné opotrebenie alebo nesúvisí s poskytnutou službou;
• objednávateľ neposkytol potrebnú súčinnosť napriek opakovanej výzve.

9.3Odôvodnené zamietnutie reklamácie nezbavuje objednávateľa práva obrátiť sa na orgán alternatívneho riešenia sporov alebo súd (čl. XI).

X.Náklady spojené s reklamáciou

10.1V prípade oprávnenej reklamácie má objednávateľ nárok na úhradu účelne vynaložených nákladov nevyhnutne potrebných na uplatnenie reklamácie (§ 598 OZ), najmä na poštovné a iné prepravné náklady.

10.2V prípade neoprávnenej reklamácie hradí náklady objednávateľ.

10.3Náklady na fotodokumentáciu, ak sú primerané, znáša poskytovateľ pri uznaní reklamácie.

XI.Alternatívne riešenie sporov (ARS)

11.1Ak objednávateľ-spotrebiteľ nie je spokojný so spôsobom vybavenia reklamácie, alebo sa domnieva, že poskytovateľ porušil jeho práva, má právo obrátiť sa na poskytovateľa so žiadosťou o nápravu. Ak poskytovateľ na žiadosť odpovie zamietavo, alebo neodpovie do 30 dní od jej odoslania, spotrebiteľ má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu (ARS) podľa zákona č. 391/2015 Z. z.

11.2Príslušným subjektom alternatívneho riešenia sporov je:

11.3Spotrebiteľ môže využiť aj online platformu pre riešenie sporov dostupnú na webovej stránke Európskej komisie:

11.4Návrh na ARS môže spotrebiteľ podať najneskôr do 1 roka odo dňa, keď uplatnil svoje právo voči poskytovateľovi.

11.5ARS konanie je pre spotrebiteľa bezplatné (s výnimkou poplatku do 5 € pri opätovných návrhoch v tej istej veci).

XII.Záverečné ustanovenia

12.1Tento Reklamačný poriadok nadobúda platnosť a účinnosť dňom 6. mája 2026 a nahrádza všetky predchádzajúce reklamačné poriadky vydané poskytovateľom.

12.2Poskytovateľ si vyhradzuje právo Reklamačný poriadok jednostranne meniť, pričom aktuálne znenie je vždy zverejnené na webovej stránke.

12.3Práva objednávateľa zaručené kogentnými ustanoveniami zákona nie sú týmto Reklamačným poriadkom dotknuté ani obmedzené.

12.4V otázkach týmto Reklamačným poriadkom neupravených platia ustanovenia Občianskeho zákonníka, zákona o ochrane spotrebiteľa, ostatných platných právnych predpisov SR a Všeobecných obchodných podmienok poskytovateľa.

12.5Reklamačný poriadok je archivovaný v elektronickej forme po dobu 10 rokov.